暖通圈

3月12日，成都市民潘先生打進(jìn)華西3·15維權(quán)熱線稱(chēng)，2011年他在成都一家商場(chǎng)花了1萬(wàn)多元購(gòu)買(mǎi)了A.O.史密斯的壁掛爐。因?yàn)榧依镅b修，直至2012年才使用，沒(méi)想到2013年就出現(xiàn)了問(wèn)題，前前后后修理了四次，維修費(fèi)花了2000多元，連電腦主板和燃?xì)忾y等核心部件都換掉了，最近一次維修是在3月11日。

記者就此進(jìn)行了調(diào)查。售后工作人員回應(yīng)，的確進(jìn)行了4次維修，而最近一次維修，因?yàn)樾薜拇螖?shù)太多了，他們還減免了潘先生的維修費(fèi)用。
4年修4次 花了2000多元

“這種燃?xì)獗趻鞝t既可以采暖，又可以提供生活熱水，考慮到家里有老人也有小孩，所以覺(jué)得安裝一個(gè)很實(shí)用?！奔易〕啥际刑K坡立交附近的潘先生說(shuō)，新房裝修好之后，2012年11月全家便開(kāi)始使用品牌為A.O.史密斯的壁掛爐。

可是，才用了一年多，壁掛爐便出現(xiàn)“一關(guān)暖氣，就打不燃火”的問(wèn)題。2013年11月，潘先生通過(guò)客服電話預(yù)約了一位維修人員。維修人員告訴潘先生，他家的壁掛爐是在2011年3月購(gòu)買(mǎi)的，已經(jīng)超過(guò)了兩年質(zhì)保期，要收取一定的材料費(fèi)和維修費(fèi)。

“師傅打開(kāi)壁爐蓋子檢查一番后，說(shuō)是里面的一個(gè)皮膜壞了，換一個(gè)195元?！北疽詾榭梢跃痛藷o(wú)憂，沒(méi)想到第二年冬天，壁掛爐又出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，潘先生只好再次聯(lián)系售后。“這次又說(shuō)是燃?xì)忾y壞了，換一個(gè)收了我們660元?！迸讼壬f(shuō)，使用燃?xì)獗趻鞝t不到3年時(shí)間，大小問(wèn)題不斷。

“2014年還換過(guò)一次電腦主板，總共800多元，還是8折后的價(jià)格。”最讓潘先生氣憤的是，打不起火、供不了熱水的問(wèn)題，仍然沒(méi)有得到根本解決?！扒皟商煊指鼡Q了微動(dòng)開(kāi)關(guān)，這次沒(méi)收錢(qián)，現(xiàn)在看來(lái)暫時(shí)運(yùn)行正常。”

但潘先生稱(chēng)，實(shí)際維修的次數(shù)至少是5次，還有一次花了800多元，前后加起來(lái)維修費(fèi)總共是2000多元，不過(guò)維修單據(jù)已經(jīng)找不齊了。

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業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑

　　維修貓膩 產(chǎn)品大腦和心臟都已更換

為了探究壁掛爐頻繁維修的真相，3月12日，一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士周君（化名）到潘先生家中進(jìn)行了查看。

“普通消費(fèi)者對(duì)壁掛爐的技術(shù)和性能不是很了解，往往是維修工人說(shuō)什么就是什么?！敝芫f(shuō)，比如，售后第一次更換的皮膜，就是個(gè)塑料配件，卻收了消費(fèi)者近200元?！斑@個(gè)可以說(shuō)是天價(jià)了，我所知道的通用皮膜只需要8元。”

“燃?xì)忾y的作用是開(kāi)關(guān)燃?xì)夂驼{(diào)節(jié)火焰大小，它作為壁掛爐的動(dòng)力，可以說(shuō)是產(chǎn)品的心臟?！痹谥芫磥?lái)，這種核心部件是不容易壞的，而且成都的天然氣質(zhì)量在全國(guó)都是數(shù)一數(shù)二的，幾乎不會(huì)出現(xiàn)因雜質(zhì)造成燃?xì)忾y堵塞的情況，“這種比例不到萬(wàn)分之一?！?/font>

針對(duì)壁掛爐電腦主板的更換，更讓周君驚訝不已，“這就好比是人的大腦，短短兩年多時(shí)間，產(chǎn)品的兩個(gè)核心部件都被換完了，相當(dāng)于做了大腦和心臟兩臺(tái)大手術(shù)，不是質(zhì)量問(wèn)題，就是偷梁換柱，其中肯定有貓膩?！?/font>

安全隱患 排煙管離燃?xì)夤馨惭b過(guò)近
掛在潘先生家陽(yáng)臺(tái)墻壁上的壁掛爐，下面連著幾根管子，分別接著冷熱水和天然氣?！皬陌惭b上看，也是不符合規(guī)范的，這些管子應(yīng)該有清楚的標(biāo)識(shí)，讓消費(fèi)者知道不同管子的作用?！痹谥芫磥?lái)，最大的安全隱患還是來(lái)自壁掛爐的排煙管道，距離燃?xì)夤艿赖木嚯x過(guò)近，而安全距離應(yīng)該在60厘米以上。

“壁掛爐的出煙溫度在120℃—150℃左右，你可以明顯對(duì)比看到，離排煙出口最近的天然氣管道已經(jīng)變黑和生銹，而下面的管道卻是完好無(wú)損的?！敝芫ㄗh消費(fèi)者盡快聯(lián)系售后，將壁掛爐的排煙管道加長(zhǎng)

。
“你家的壁掛爐水溫顯示已經(jīng)80℃了，不僅浪費(fèi)錢(qián)，對(duì)地板和管道也有很大損耗，地暖采暖溫度最高不超過(guò)60℃?！痹谥芫奶嵝严拢讼壬众s緊將溫度調(diào)低。
“前兩天才有師傅來(lái)維修過(guò)，但是從來(lái)沒(méi)有告知我這些注意事項(xiàng)，我就說(shuō)家里冬季采暖的燃?xì)赓M(fèi)那么高，每個(gè)月都是1000多元?！迸讼壬f(shuō)。

售后外包 消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障
周君說(shuō)，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有不少外資品牌的壁掛爐，普遍做法是將售后外包給經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)負(fù)責(zé)，售后服務(wù)不是廠家在把控，全都下放給經(jīng)銷(xiāo)商，這樣消費(fèi)者的權(quán)益就難以得到保障。目前，品牌壁掛爐的質(zhì)保期從2年到5年不等，起始日期從第一次上門(mén)調(diào)試當(dāng)天開(kāi)始計(jì)算，國(guó)家也有規(guī)定采暖設(shè)備的保修期不得低于兩個(gè)采暖季。

A.O.史密斯客服：修的次數(shù)太多了最后一次減免維修費(fèi)

隨后，記者以消費(fèi)者的身份撥打了A. O.史密斯的全國(guó)售后服務(wù)熱線，詢(xún)問(wèn)壁掛爐的質(zhì)保期問(wèn)題。接線員表示，質(zhì)保期為兩年，從產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)日開(kāi)具發(fā)票當(dāng)天開(kāi)始計(jì)算?？墒牵硪晃唤泳€員則稱(chēng)，還有一種算法，是以第一次售后上門(mén)調(diào)試壁掛爐的日期來(lái)算，24個(gè)月以?xún)?nèi)都是保質(zhì)期。

對(duì)于記者反映的壁掛爐維修費(fèi)用過(guò)高的問(wèn)題，A.O.史密斯成都售后服務(wù)部一位姓楊的工作人員稱(chēng)，公司有專(zhuān)門(mén)的維修服務(wù)手冊(cè)，會(huì)在上門(mén)時(shí)提供給消費(fèi)者，里面有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。但是，潘先生和家人都稱(chēng)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這樣的手冊(cè)。

關(guān)于頻繁維修是不是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，這位工作人員的回答是：“這個(gè)我就不曉得了，畢竟里面有那么多電子元件，經(jīng)常使用會(huì)有耗損?！卑凑账樵?xún)到的記錄，潘先生家的壁掛爐維修記錄就有4次。至于為什么最近一次更換微動(dòng)開(kāi)關(guān)沒(méi)有收費(fèi)，售后的解釋是：“因?yàn)樾薜拇螖?shù)太多了，公司給予減免。”

該工作人員還向記者出示了一份相關(guān)型號(hào)的備件清單，與潘先生反映的維修費(fèi)用基本吻合。而記者在A.O.史密斯的官方網(wǎng)站上，只查詢(xún)到了保外維修人工費(fèi)、保養(yǎng)人工費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格從20元到550元不等，“安裝材料收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”一欄則是空缺。